Новости

Клиентооринтированность по-новому - обучение на предприятии

Электротехническая промышленность России, как и многие другие отрасли, в 2022 году столкнулась с серьезными испытаниями. С рынка ушли западные игроки, себестоимость отечественной продукции существенно выросла за счет удорожания импортных комплектующих и логистики. Заказчики вынуждены замораживать проекты, искать альтернативные пути решения задач и переходить на наиболее бюджетные системы.

АО «Группа компаний «Электрощит» - ТМ Самара» — крупнейший отечественный игрок электротехнического рынка с более чем 70-летней историей — в рамках поддержки коммерческого подразделения заказало в июле 2022 г. 3-дневную обучающую программу по работе с текущей клиентской базой.

Мария Леонтьева, бизнес-коуч и партнер проекта TeamPracticum, автор и основной тренер по этому направлению, провела на территории завода обучение более 20 руководителей и лидеров коммерческих подразделений.
Обучающая программа включала в себя несколько блоков, которые дополнялись большим количеством практических решений. Мария рассказала нам об особенностях этой программы:

«Клиентоориентированность по-новому — это концепция взаимодействия с клиентами в полном партнерстве, открытое и прямое обсуждение вопросов, выстраивание работы вдолгую.

Коммерческие подразделения ГК “Электрощит" работают в сегменте В2В, для них такой подход наиболее логичен и эффективен. На обучении была возможность смоделировать ситуации и аватары ключевых клиентов завода и продумать формат, последовательность касаний и инфоповоды для наиболее результативного взаимодействия. Практическая часть строилась с учетом многолетнего опыта самих менеджеров по продажам, их различных кейсов и реальных ситуаций с клиентами. Создавались условия для безоценочного обмена опытом в формате мастермайнда.

Для кого-то в бизнес-игре было трудно отказаться от манипуляций, перейти на уровень партнера, а не просто успеть "оттараторить" свою презентацию.
Многие отметили, что работа с потенциальным клиентом с помощью открытых вопросов, диалога (а не монолога), уважительного отношения позволяет узнать больше о клиенте и предложить ему разработанные специально для него решения. У участников была возможность почувствовать себя на месте лица, принимающего решения в их сфере, и сделать для себя соответствующие выводы.

По запросу участников обучения я скорректировала программу в сторону партнерских методов взаимодействия. В мини-группах участники отработали модель GROW при взаимодействии с клиентами, для многих она стала верным помощником в работе и подготовке к переговорам.

Интересные открытия были сделаны в процессе практической работы по построению карты пути клиента (customer journey map), когда участники ставили себя на место различных аватаров и выстраивали варианты взаимодействия исходя из партнерского подхода и удовлетворенности клиента.

На моих обучающих программах практике всегда уделяется большое внимание. Я убеждена, что руководитель действительно привнесет изменения в отдел, когда он на себе почувствует преимущества нового подхода.

В данном кейсе не предполагалась программа посттренингового сопровождения, однако такая работа позволяет быстрее внедрить новые элементы в коммуникацию и замерить полученный результат».

В 2022 году компания TeamPracticum добавила в свою продуктовую линейку обучения для руководителей и лидеров коммерческих подразделений новые авторские программы, основанные на коучинговом подходе и современных практиках клиентского сервиса. Эффективность этих методик подтверждается исследованием потребительских предпочтений, которое проводилось среди руководителей HR- и T&D-подразделений крупных компаний для выявления современных трендов в обучении сотрудников.
Мы убеждены, что развитие коммуникативных навыков специалистов в области продаж в коучинговом формате — это залог стабильных финансовых результатов компании в любых условиях.